Предпринимательство

Как превратить хейт в инструмент роста: секреты работы с негативом в соцсетях – Анатомия Бизнеса

Содержание статьи:

Как превратить хейт в инструмент роста: секреты работы с негативом в соцсетях 7 ошибок родителей, …

Вы когда-нибудь задумывались, почему одни дети вырастают успешными предпринимателями и …

1002 22.1.2025 Как правильно отдыхать? …

Мы часто слышим фразу: «Отдых — это смена видов нагрузки». …

1004 22.1.2025 Как превратить хейт в инструмент роста: секреты работы с негативом в соцсетях Автор: Наталья Супрун

В современном деловом мире социальные сети играют не последнюю роль в создании репутации и личного бренда, развитии бизнеса и продвижении компании или эксперта. Но, несмотря на доступность и удобство общения со своей аудиторией, есть и негативные нюансы.

В этой статье мы разберём, как работать с негативом так, чтобы не просто нейтрализовать его, но и преобразовать в положительные исходы. А это, в свою очередь, повлияет на репутацию и даже увеличение прибыли. Как ни странно, благодаря негативу можно укрепить свой личный бренд и сформировать уважение не только в социальных сетях, но и на рынке конкурентов.

Вас ожидает много пользы с моими личными примерами и ответами на негатив. Более семи лет я продаю свою экспертность, знания и опыт в различных социальных сетях и о работе с негативом знаю не понаслышке.

Самое главное в работе с негативом — относиться к этому процессу как к неотъемлемой части деятельности. Важно понимать его природу и действовать с холодной головой. Все негативные комментарии изначально нацелены на то, чтобы нанести ущерб репутации и повлиять на эмоциональное состояние адресата. Отвечая на любой негатив, важно сохранять своё лицо, не позволять нарушать границы, и не давать возможность писать всем и каждому, что вздумается, без оснований. Это отобьёт охоту у части пользователей выплёскивать своё плохое настроение на ваших ресурсах.

Почему возникает негатив?

Для начала давайте разберём, что в себе несёт критика и троллинг. Разобьём всех негативщиков на группы, поймём их цели и задачи, потому что отрабатывать каждую группу необходимо по-разному.

Причины возникновения негативных комментариев очень просты и могут быть вызваны различными факторами:

Неудовлетворённость продуктом

Это наиболее распространённая причина негатива. Клиенты могут выражать своё недовольство качеством товара или услуги, сроками доставки или обслуживанием.

На эту причину не стоит закрывать глаза. Важно не только разобраться в обоснованности негатива, но и в деталях. Понять, есть ли ваши недочёты в работе и как их исправить. Именно поэтому с клиентами таких комментариев необходимо выходить на связь для уточнения ситуаций. Часто сам негатив может быть адресован не продавцу товаров или услуг, а помощникам, партнёрам или посредникам. Данный негатив может помочь улучшить путь клиента или качество предоставления услуги.

Пример:

Комментарий: «Ваше новое обучение — то же самое, что и старое, только цена выше».

Ответ: «В нашем новом обучении действительно вся основа из прошлого курса — это база, фундамент, без которого дальше не двинешься. К сожалению, маркетинг и продажи — это не литературное стихотворение, хотя и там смыслы во все времена одни и те же. Нам очень жаль, что вы не заметили два принципиально новых блока в нашей программе, которые позволяют более эффективно применять старые знания. А также массу новых примеров и разборов ситуаций с их решениями. По обратной связи клиентов, которые проходили прежние курсы и тот, о котором вы говорите, мы поняли, что у них благодаря новым материалам увеличились продажи и приток клиентов. Именно это было нашей целью. Давайте перейдём в личные сообщения и обсудим варианты, как мы можем быть ещё более эффективны для вас».

Негативный опыт

Грубое обращение со стороны обслуживающего персонала, сотрудников, длительное ожидание ответа или игнорирование запросов могут спровоцировать негативные отзывы. Здесь тоже важно персонально пообщаться и разобраться в ситуации.

Пример:

Комментарий: «Попасть в ваше обучение — целый квест. Я зарегистрировалась два дня назад, а доступ получила только сегодня!»

Ответ: «Мы сожалеем, что вы потратили много сил и времени. Мы знаем об этой проблеме — такова сегодняшняя реальность работы сервисов. При отключении VPN всё работает в стандартном режиме. Именно поэтому в регистрационном письме мы описали подробную инструкцию. Увы, её мало кто читает. В следующий раз сразу пишите в обратную связь. Желаем продуктивного обучения!»

Провокации и троллинг

Порой пользователи разжигают конфликт специально, чтобы привлечь к себе внимание. Причины: психоэмоциональное состояние, неудовлетворённость жизнью, бессилие в решении проблем, потребность сбросить негатив. С таким негативом работать не стоит — это всё равно что разговор глухого со слепым. Но если вы всё-таки решите отвечать, важно сразу дать понять, что вы не «мальчик для битья». Иногда такие комментарии можно перевести в юмор.

Пример:

Комментарий: «Все ваши обучения — пустая трата времени и денег. Инфоцыгане! Когда вас всех уже разоблачат и посадят?»

Ответ: «Мы проверили свою базу данных и не нашли вас в списках клиентов. Вы покупали наше обучение и остались недовольны? Напишите, что именно и от чьего имени вы покупали. Мы всегда действуем в рамках закона. Если это просто голословное заявление, оно тоже преследуется по закону».

Диванные критики

С такими комментариями я работаю с удовольствием и делаю это намеренно. Активно переписываясь в комментариях, можно увеличить охваты и вывести публикации в топ. Только важно соблюдать репутационный фон и грамотно оппонировать. Таким образом вы будете ещё больше вызывать уважение к себе. Кроме того, отвечая на такие комментарии, есть возможность рассказать больше информации о продукте, развеять сомнения и закрыть возражения у других пользователей.

Пример:

Комментарий: «Ох, сколько я прошла таких обучений по продажам — одна болтовня и неработающие инструменты. Была у вас в четвёртом потоке, результат почти нулевой».

Ответ: «Мы подняли данные — вы действительно у нас обучались. Но только теория без практики никогда не даст желаемого результата. Половина ваших домашних заданий так и осталась невыполненной. И даже при таких условиях у вас были продажи во время прохождения курса. У вас до сих пор открыт доступ к материалам — вы всё ещё можете активировать свои усилия и получить намного лучший результат. Жаль, что вы упустили время для обратной связи — это, на мой взгляд, самое ценное в обучении».

Конкуренция

Конкуренты могут использовать негативные отзывы для дискредитации компании/эксперта.

Эти комментарии чаще всего проплачены и заметны сразу не только вам, но и потенциальным клиентам. Отрабатывая их, необходимо оперировать профессиональными фактами и доказательствами обратного, обозначить границы законности и обоснованности обвинений.

Комментарий: «Вот у кого действительно достойное наставничество, так это у (имя эксперта)».

Ответ: «Мы рады, что сейчас на рынке огромный выбор, каждый найдёт своё. Жаль, что вы делаете выводы на моей странице о моём продукте, так и не «попробовав его на вкус».

Ещё один эффективный инструмент работы с негативом, которым не могу не поделиться.

С помощью негативных комментариев очень эффективно отрабатывать возражения потенциальных клиентов. И делать это лучше публично. Просто отвечая на комментарии, чаще всего они становятся незаметными для большого количества людей. А ведь среди них есть те, кто ещё не покупал ваши продукты, планирует купить, но сомневается.

Что делаю я?

Самые актуальные комментарии и негативные отзывы для моей целевой аудитории, которые отвечают их запросам и сомнениям, я выношу в сторис, статусы, отдельные публикации для сторителлинга. Таким образом, вовлекаю ещё большее количество людей в обсуждение, задаю вопросы, спрашиваю их мнение, более полно раскрываю волнующую тему и закрываю все возражения по ней.

Эффективная стратегия работы с негативом в соцсетях

Отслеживание

Важно быть в курсе упоминаний о вас или вашей компании. Есть специальные ресурсы и инструменты для мониторинга и даже комплексной работы (LiveDune, StarComment, «Медиалогия» и другие). Выбор сервиса зависит от задач и предпочтений. Если компания крупная, этим могут заниматься отдельные сотрудники, ассистенты.

Анализ

Как я уже говорила, важно установить причину негатива, прежде чем реагировать на него. Просто игнорировать негатив можно, но адекватная и своевременная реакция говорит о том, что вы цените своих клиентов и готовы решать возникающие проблемы. А также больше раскрывает ваши сильные стороны и развеивает сомнения других пользователей.

Решение

Если негатив вызван обоснованной претензией, примите меры для решения проблемы. Извинитесь. Предложите клиенту компенсацию за доставленные неудобства, бонус.

Учёт

Ведите журнал всех негативных комментариев и принятых мер. Это поможет отслеживать динамику и эффективность вашей работы с негативом.

Как общаться с недовольными клиентами

Не эмоционировать, проявить уважение, вежливость и понимание, даже если клиент груб. Покажите готовность вникнуть в проблему, если это не банальный троллинг.

Предложите конкретные решения и разговор по существу. Очень часто ответ компаний поражает своей формальностью. Такие фразы, как: «Нам очень жаль, что вы испытали неудобства», «Благодарим за комментарий» или «Ваше мнение очень важно для нас», звучат формально, не решают проблем и снижают уровень доверия к бренду.

Важен персонализированный подход. Обращайтесь к клиенту по имени и учитывайте особенности ситуации.

Дополнительное общение за пределами социальных сетей. Если проблема требует более детального обсуждения, предложите клиенту продолжить общение в личных сообщениях.

Как реагировать на троллинг?

Троллинг — это своего рода провокация, требующая особого подхода. В таких случаях необходимо сохранять спокойствие. Либо вообще не реагировать, либо грамотно и адекватно отвечать на комментарии, увеличивая охваты и повышая уровень доверия к себе со стороны других пользователей.

Главное — не погружаться в негатив с головой, смысла в этом нет. В подобных ситуациях часто люди сами в комментариях начинают реагировать друг на друга, отвечать, спорить. И тут лучше самоустраниться. Аудитория всегда делится на тех, кто будет на вашей стороне, и тех, кто осуждает. Остальным всё равно, и они не комментируют. Если троллинг зашкаливает или носит оскорбительный характер, всегда можно заблокировать пользователя. А также при нарушении правил социальной сети обратиться в службу поддержки.

Юмор — мой любимый метод обратной связи, если он уместен, разумеется. Юмор в сочетании с уважением помогает снять напряжение, дать пользователю осознание того, что он слишком сурово настроен, и снизить негатив.

Как сделать так, чтобы негатива было меньше?

Высокое качество услуг и обслуживания, прозрачность в общении — лучший способ.

Ваши фанаты и просто удовлетворённые клиенты, так называемые адвокаты бренда, с удовольствием сами противостоят хейтерам. А вам останется обрабатывать лишь реальные претензии, улучшая продукт и сервис.

Активным и открытым быть выгодно. Транслируя свои ценности и принципы, вы всегда будете привлекать большее количество благодарной аудитории, созвучной вам. Любовь к своему делу и эмпатия к людям подкупают. Каждый негативный комментарий – это возможность для роста и улучшения, и в целом работа на позитивный имидж компании.

Кнопка «Наверх»