Как превратить «холодного» клиента в покупателя? Узнайте секреты работы с возражениями! – Анатомия Бизнеса

13 распространенных ошибок …

На первый взгляд открыть детский сад просто: нужно арендовать помещение, …

1014 29.9.2024 Секреты успешного краудфандинга: …

«Вредные» правила, или почему авторам нужно серьезно подходить к описанию …

1007 29.9.2024 Как превратить «холодного» клиента в покупателя? Узнайте секреты работы с возражениями! Автор: Виталий Дербиков

Когда мы ищем товар или услугу, мы отправляемся на поиски наилучшего предложения, которое устраивает нас по цене, качеству, времени и другим критериям. У каждого свои предпочтения. Просматривая предложения или общаясь по телефону, мы, как клиенты, задаем вопросы, чтобы понять, что именно получаем. Если ответ не соответствует нашим внутренним ожиданиям, мы уточняем, задаем новые вопросы или возражаем.

По моему опыту, именно работа с возражениями помогает превратить «холодного» клиента в «теплого» покупателя. Но есть одно большое и важное НО!

Как прорабатывать возражения?

В процессе работы с возражениями необходимо точно определить их реальную причину.

Возьмем возражение «дорого». Нужно понять: действительно ли это дорого, или у клиента остались незакрытые сомнения по поводу ценности товара или услуги. Давайте сразу отбросим вопросы типа: «Дорого по сравнению с кем?» или «Вы знаете, какие у нашего товара/услуги преимущества?» Диалог должен строиться на подстройке под клиента. Можно согласиться, что предложение звучит дорого, и далее выяснить, какая задача стоит перед клиентом, исходя из его пожеланий (метод активного слушания).

По своему опыту могу сказать, что чаще всего возражают, когда не верят продавцу или ранее сталкивались с негативным опытом, заказывая в другом месте, и теперь боятся повторения. Ведь сложно оценить компетенции компании, основываясь только на текстах и фотографиях на сайте. Поэтому сначала важно проработать эти аспекты: в диалоге убедить клиента, что перед ним надёжный человек и надёжная компания. А уже потом выявлять его потребности. Надёжность лучше всего демонстрировать через опыт: показывайте клиенту, что вы уже решали подобные задачи, значит, справитесь и сейчас. В этом плане успешные кейсы на сайте и выученные сотрудниками — один из столпов успеха.

• «Я могу рассказать подробнее об услуге/товаре, и вместе мы подберём то, что будет отвечать вашему запросу».
• «Согласен, это дорогая услуга. Могли бы вы уточнить, что конкретно нужно сделать? Я уверен, что смогу предложить правильное решение. Думаю, мы найдём общий язык и по цене».

Речевых конструкций может быть много. Выбор стиля общения зависит от характера продавца.

Универсального решения нет

Важно помнить, что универсального решения не существует. Каждый случай требует анализа, проработки и закрепления полученного опыта. Если у вас есть карта пути клиента (CJM), можно зафиксировать типичные возражения и успешные способы их проработки в качестве базовых элементов. CJM помогает снизить количество отказов и возражений, что напрямую влияет на успешность компании.

Частые возражения и модели их обработки

1. Ой, вы далеко находитесь

Подразумевается, что вы в одном городе, а клиент — в другом. Важно сначала уточнить, насколько срочно нужна услуга или товар, и обязательно сообщить, что вы постоянно отправляете продукцию различными сервисами. До 25% запросов из других регионов соглашаются на покупку, если правильно подать информацию.

2. Пойду, подумаю

Здесь нужно наводящими вопросами выяснить: действительно ли клиент уходит подумать или у него остались незакрытые вопросы, но по какой-то причине он стесняется их задать.

• «Конечно, я буду ждать вашего решения. Позвольте уточнить: возможно, у вас есть вопросы, на которые я сейчас мог бы дать ответ?»

3. Скажите точную цену

Это возражение чаще встречается в сложносоставных услугах, где цену нельзя сразу назвать для всех случаев, а она зависит от трудозатрат и требований. Лучше задавать наводящие вопросы, чтобы собрать данные для технического задания (ТЗ), а затем уже делать предложение по цене.

Искренность в общении с клиентом

В этой статье я намеренно не касался техник манипуляции и «дожима». Всегда считал, что нужно говорить с клиентом так, как хочешь, чтобы говорили с тобой. Если клиент решил уйти, он уйдёт, независимо от того, что ему предложат. Но если ему интересно, два человека всегда найдут точки соприкосновения и смогут договориться.

Да, бывают случаи «потребительского терроризма», но здесь я следую принципу Ritz-Carlton: «Мы — дамы и господа, к услугам дам и господ».