Предпринимательство

Чек-лист работы с негативом в соцсетях – Анатомия Бизнеса

Содержание статьи:

Чек-лист работы с негативом в соцсетях Рецепты роста для …

Цифровая трансформация изменила подходы к маркетингу и продажам, особенно в …

1035 24.1.2025 Как я потерял …

Я работал наёмным сотрудником, менеджером, в обычной компании в своём …

1029 24.1.2025 Чек-лист работы с негативом в соцсетях Автор: Максим Мишин

Зачем бизнесу фидбек

Согласно исследованию, 90% потребителей читают отзывы, прежде чем купить товар или заказать услугу. В то же время 91% доверяет прочитанной информации, как если бы это была рекомендация члена семьи или друга. Таким образом, отзывы становятся двигателем интереса к компаниям.

С помощью отзывов потенциальным клиентам проще сравнить продукты разных брендов, оценить качество предоставляемых товаров и сервиса, а также проанализировать, подходят ли товар или услуга их ситуации.

Около 90% покупателей обращают внимание на отзывы перед тем, как сделать покупку или воспользоваться услугой. При этом 91% из них воспринимает прочитанную информацию так, будто это рекомендация от близкого человека. Таким образом, отзывы играют ключевую роль в формировании интереса к компаниям.

Благодаря отзывам потенциальные клиенты могут легче сравнивать товары различных брендов, оценивать качество продукции и услуг, а также определять, насколько конкретный товар или услуга соответствуют их потребностям.

Отзывы помогают бизнесу:

  • привлечь новых покупателей;
  • заручиться их доверием;
  • найти точки роста и проблемы;
  • узнать, интересен ли бренд аудитории (особенно важно для стартапов).

Работа с отзывами

Работа с репутацией всегда начинается с отслеживания отзывов о вашей компании или бренде на сайтах-отзовиках, в социальных сетях и поисковиках. Главное — не просто найти отзывы, но и ответить на отрицательные и положительные.

В поиске вам помогут следующие платные платформы: «Медиалогия», PressIndex и Brand Analytics.

Ключевым моментом является мониторинг отзывов, чтобы не задерживать ответы для клиентов, оперативно реагировать на их проблемы и адекватно оценивать как свои сильные, так и слабые стороны. Это касается не только продукта, но и сервиса, включая доставку, взаимодействие продавцов с покупателями и другие аспекты.

Как работать с положительным фидбеком

Мнение о том, что положительный отзыв не требует внимания, является ошибочным. Пренебрежение положительными комментариями может создать у клиента впечатление, что его мнение не имеет значения.

Крайне важно продемонстрировать покупателю или клиенту, что вы цените его отзыв, рады его присутствию и уважаете мнение каждого, кто воспользовался вашими услугами или товарами. Такой подход может значительно укрепить лояльность текущих клиентов и привлечь новых.

Ответ на положительный отзыв можно построить по следующему алгоритму:

  1. Обратитесь по имени или нику, поблагодарите за фидбек.
  2. Отметьте детали, которые оценил клиент, чтобы показать, что ваш ответ — не просто формальная отписка.
  3. Предложите что-то безвозмездно и поделитесь информацией о предстоящих акциях.
  4. Пригласите его вновь посетить ваш магазин или компанию, добавив лёгкий намёк на новую акцию или предложение, которое может его заинтересовать.
  5. Не забудьте ещё раз выразить благодарность: такая завершающая нота подчеркнёт вашу признательность.

Резюме

Ответы на положительные отзывы играют важную роль. Они способствуют укреплению клиентской лояльности, демонстрируют вежливость и признательность со стороны компании, что, в свою очередь, создаёт её благоприятный имидж в глазах покупателей.

Как работать с негативным фидбеком

Не игнорируйте отрицательную обратную связь. Это может привести к потере клиентов, которые, в свою очередь, будут делиться своим мнением о вашей «недостаточной реакции» и, по их мнению, низком качестве обслуживания или товара на других платформах.

Действуйте быстро. Чем больше времени вы тратите на ответ, тем труднее будет исправить возникшую ситуацию. Ваша реакция может стать неактуальной для недовольного клиента, который изначально ожидал быстрого решения своей проблемы.

Не ограничивайтесь стандартными ответами. Ваша цель — устранить проблему клиента, а не просто отписаться для галочки. К тому же, есть большая вероятность, что и другие клиенты могут столкнуться с аналогичными трудностями. Никогда не отвечайте так: «Спасибо за отзыв. Мы передали информацию в отдел по работе с клиентами».

Не удаляйте негативные отзывы. Устранение отрицательного отзыва может стать одной из самых серьёзных ошибок в взаимодействии с клиентами. Если покупатель оставил комментарий на вашем сайте, то после его удаления, вероятно, повторит свою негативную реакцию на других независимых ресурсах, указав, что его мнение было «подправлено» на официальном сайте.

Удаление негативных отзывов может простимулировать других недовольных клиентов, которые ранее предпочитали молчать, выразить своё недовольство и поддержать автора оспариваемого комментария. В итоге вместо одного негативного отзыва может появиться десять и больше.

Преобразуйте негатив в позитив. Если в результате анализа ситуации выясняется, что вы действительно виноваты, не стесняйтесь извиниться: объясните, как можно исправить ситуацию, предложите скидку, компенсацию, замену товара или другие приятные бонусы. В конечном итоге клиент, чью проблему вы успешно решили, может удалить свой негативный отзыв и стать «другом» бренда.

Если клиент не даёт подробностей о сложившейся ситуации, то, скорее всего, отзыв ненастоящий и/или размещён недобросовестными конкурентами.

Алгоритм ответа на негативный отзыв:

  1. Представьтесь, обязательно укажите, что вы представитель компании.
  2. Извинитесь за доставленные неудобства и попросите рассказать детали произошедшего.
  3. Спросите номер заказа, дату получения/посещения офиса/оказания услуги.
  4. Найдите, кто работал с данным клиентом, и расспросите о ситуации.
  5. Вернитесь с ответом о решении проблемы или поясните, почему возникла такая ситуация, если вина не на вашей стороне.
  6. Если виноваты вы, предложите компенсацию: скидку, бесплатную доставку, промокод или даже подарок.

Не стоит избегать ответов на отрицательные отзывы: игнорирование ситуации может только усугубить её. Важно придерживаться ясных рекомендаций, искренне стремиться помочь клиенту и всегда сохранять вежливый тон.

Вывод

Отзывы представляют собой важный инструмент, позволяющий бизнесу улучшать свою репутацию, повышать качество обслуживания и привлекать новых клиентов.

Эффективное управление отзывами, независимо от их характера, способствует установлению связи с аудиторией и подсвечивает возможности для развития. Компании, которые оперативно и внимательно реагируют на отзывы, подчёркивают свою ориентированность на клиента и укрепляют доверие к своему бренду.

Кнопка «Наверх»