Автоматизация коммуникации с клиентами: отличие В2С и В2В моделей – Анатомия Бизнеса

Нужно ли вашему …

В современном мире мобильные приложения стали неотъемлемой частью бизнеса. Они …

1069 12.9.2024 Черты руководителя, которого …

Руководитель — это не просто высокая должность. Это умение брать …

1139 12.9.2024 Автоматизация коммуникации с клиентами: отличие В2С и В2В моделей Автор: Кирилл Федулов

На рынке и в СМИ очень много статей про коммуникации с клиентами на этапе продаж. Точно также, как театр начинается с вешалки, успешный бизнес начинается с первых платящих клиентов. Однако что происходит с коммуникациями дальше? На этапе, когда клиент уже купил товар или оплатил услуг? Отличается ли коммуникация модели B2C от модели B2B?

Коммуникации в продажах и поддержке. Принципиальные отличия

Чем отличается коммуникация на этапе продаж от этапа клиентской или технической поддержки? Отличается она, в первую очередь, целями. В первом случае, цель в том, чтобы довести потенциального клиента до покупки (товара, услуги, заключения договора абонентского обслуживания). Во втором случае, в том, чтобы как можно быстрее разрешить проблему клиента, сохранив лояльность и, как следствие, избежать клиентского оттока к конкурентам.

Разница существенная и люди, задействованные в процессах продаж и поддержки, тоже требуются разные. Причем разные не только в плане компетенций, но и в плане подхода к самой коммуникации. В первом случае, это сотрудники отделов продаж, которые работают над повышением конверсии в воронке продаж и, образно говоря, «заговаривают зубы». Во втором случае, это сотрудники техподдержки, которые, в свою очередь, делятся на сотрудников первой линии (служба help desk, служба единого окна или диспетчерская) и на сотрудников 2-й и 3-й линии с соответствующими знаниями предметной области. То есть цель их коммуникации с клиентом — это не «быть на одной волне», а скорее «выполнить заявку» или «решить возникшую сложную проблему». И здесь возникает еще один уровень отличий: B2С и B2B поддержка.

Такая разная поддержка. В чем отличие B2C от B2B?

Поддержка и поддержка, подумаете вы. Принимай себе обращения или, как их еще модно называть «тикеты», решай заявки и делай довольным клиента. Но различия существенные. И, как следствие, из этого вытекает множество аспектов, которые каждой компании, которая коммуницирует с клиентом, важно понимать.

Вот некоторые ключевые особенности

B2C поддержка

• Много обезличенных клиентов. Нет необходимости в идентификации каждого.
• Типовые массовые вопросы (например, не могу добавить товар в корзину или не отправляется перевод).
• Нет договора с обязательствами перед клиентом (SLA), например, что его запрос должен решиться за 2 часа или штраф.
• Простая коммуникация и, зачастую, линейный процесс решения вопроса.

B2B поддержка

• Есть договор на обслуживание с обязательствами.
• Запросы от обезличенных клиентов не принимаются.
• Каждый запрос и процесс его решения уникальный, несмотря на то, что этапы его решения и зоны ответственности можно унифицировать и автоматизировать.
• Часто необходимы выезды и решение вопроса в полях.
• Существует база обслуживаемой инфраструктуры или ПО.
• На каждом этапе решения заявки может быть несколько специалистов с разными компетенциями, а также нередко привлечение подрядчиков, в том числе в тех регионах оказания услуг, где нет собственных рук.

Уже на этом уровне становится понятно, что общего между B2C и B2B поддержкой гораздо меньше, чем различий. Пожалуй, общий только самый очень верхнеуровневый взгляд на процесс: «Принимай себе обращения, решай заявки, делай довольным клиента». В B2C этот процесс массовый, типовой и дешевый в пересчете на каждую заявку. В B2B почти каждая заявка — это небольшой проект, который стоит серьезных денег.

Омниканальность. Необходимость или надуманная ценность?

В B2C поддержке одна из ключевых задач всего процесса — это обеспечение омниканальности. То есть возможности коммуникации клиента с сотрудником клиентского сервиса в любом удобном первому канале (социальные сети, мессенджеры, магазины приложений, электронная почта, телефоны, чаты на сайте и т. д.) Причем коммуникацию необходимо обеспечить таким образом, чтобы при переходе из одного канала в другой диалог не терялся.

В B2B в этом нет никакой необходимости. Почему? Потому что все взаимодействие должно вестись, в общем случае, строго по договору обслуживания и каждый клиент на счету. А это значит, что обращаться в техподдержку нужно по строго определенным каналам (которые предоставляет сервисная компания с учетом пожеланий клиентов). Обычно строго определенным известным лицам (чтобы не запускать дорогостоящий процесс выполнения заявки вхолостую). При этом хоть какая-либо реакция происходит только на зафиксированное обращение и весь процесс решения клиентского запроса запускается с учетом понимания: наш ли это клиент, оплатил ли он договор обслуживания, оборудование, по которому он обращается, вообще нами поддерживается и т. д.

И да, ловить негатив где-то в соцсети никто не будет. Потому что только формализовав взаимодействие с клиентом можно оказывать не только качественный сервис (то есть быстро решать заявки, обеспечивать прозрачность коммуникации, держать в штате квалифицированных инженеров и т. д.), но и делать это эффективно и рентабельно.

Это подтверждают и результаты одного из свежих исследований B2B поддержки в части того, что участники рынка считают самым главным в качественном сервисе.

Способы коммуникаций в B2B поддержке

Ну если с B2C и омниканальностью всё более понятно: все каналы для коммуникаций нужны и чем их больше, тем лучше. Мало ли где и куда обратиться клиент? То что необходимо, а главное востребовано в B2B поддержке?

Мы проанализировали 2 млн обращений более чем в 900 сервисных компаниях, которые обслуживают самое разное оборудование и ПО в других организациях (типичная b2b-модель):

• обслуживание кассовой техники (АСЦ) и автоматизация HoReCa;
• интеграторы спутникового мониторинга транспорта;
• ИТ-аутсорсинговые компании;
• интеграторы технических средств безопасности (СКУД-системы, пожарные датчики и т. д.);
• обслуживание коммерческой недвижимости или facility-операторы;
• интеграторы или разработчики ПО, включая «1С:Франчайзи»;

Что получилось?

Самыми популярными каналами до сих пор остаются электронная почта и телефонный звонок в поддержку. Посредством этих двух каналов клиенты взаимодействуют с подрядчиками по вопросам регистрации заявок на ремонт оборудования и ПО более чем в 50% случаев. Отметим, что каждый год доля этих каналов в динамике снижается.

Отметим, что доля устоявшихся обращений по e-mail и «диспетчер» падает. Доля таких каналов взаимодействия техподдержки с клиентом, как мобильное приложение клиента, клиентский портал, телеграм-бот, медленно, но растет.

Автоматизация коммуникаций с клиентами в техподдержке. Примеры решений для обеспечения эффективного взаимодействия

Получается, что для  B2C и B2B поддержки нужны не только разные люди, компетенции и подходы, но и системы автоматизации? Именно так. На рынке, правда, есть одна проблема. Все системы для автоматизации поддержки называют себя help desk системами. Поэтому выбирать решение нужно тоже исходя из наличия функций, которые позволят закрыть обозначенные выше в отличиях блоки.

В случае B2C поддержки это так называемые коммуникационные хабы, которые позволяют не только обеспечить омниканальное взаимодействие, но и имеют всякие чат-боты, а также правила автоматического распределения большого потока входящих обращений и базу знаний, доступную для любого заявителя. Самые известные на рынке решения для B2С поддержки — это мировые гиганты Zendesk, Freshdesk, Kayako и т. д. Но с учетом всех обстоятельств необходимо искать более ориентированных на российский бизнес поставщика. Присмотритесь к Omnidesk и его аналогам.

Для системы автоматизации B2B поддержки важен встроенный модуль CRM, внутри которого можно вести базу обслуживаемых клиентов, их объектов и инфраструктуры/оборудования/ПО. Важным аспектом автоматизации является возможность настраивать сложные маршруты прохождения заявок и автоматизацию назначения ответственных в зависимости от разных параметров. Кроме того, большим преимуществом будет наличие модуля учета платных, выходящих за рамки абонентского обслуживания, работ, функциональность настраиваемых чек-листов, склада, формирования печатных документов и т. д.

Ну а если необходимо автоматизировать выездное обслуживание, то критически важным будет и наличие блока календарного распределения работ, отображения заявок и выездных техников на карте, а также полнофункциональное мобильное приложение выездного специалиста.

Лидером на рынке b2b поддержки сегодня является система Okdesk, которой на ежедневной основе пользуются более 1000 компаний из самых разных отраслей.