Содержание статьи:
Руководителями рождаются или …
Говоря о боссах, директорах, топ-менеджерах и т.д., давайте для начала …
1009 5.9.2024 Что делать, если …
Внутренняя опора — это способность человека оказывать себе помощь и …
1009 5.9.2024 Глемпинг и искусственный интеллект — отличная идея для бизнеса! Автор: Виталий Язвенко
После успешного запуска технопарка я начал вкладывать средства в различные стартапы и экспериментальные проекты. В итоге, в 2017-2018 годах мы запустили свой первый глемпинг, даже не зная, как это называется.
История успеха в гостиничном бизнесе начинается с уникального пути, который проходит каждый предприниматель. Мой опыт может вдохновить других на столь же смелые шаги. Один из таких примеров — переход от IT к гостиничному бизнесу, где инновации, такие как искусственный интеллект, стали основой новой концепции обслуживания.
Первый глемпинг
Я всегда начинаю свою историю с того, что изначально я был айтишником. Со школьного возраста изучал программирование и не обращал внимания на другие сферы бизнеса. Это был мой первый стартап. Мы его создали и продали крупной компании в 2018 году. Точные детали сейчас не могу рассказать, так как не имею права разглашать информацию. После продажи стартапа меня пригласили запустить большой технопарк на острове Русский, где находится Дальневосточный федеральный университет. Это крупнейший университет в регионе, в котором учатся около 20 тысяч студентов в нескольких кампусах.
После успешного запуска технопарка я начал вкладывать средства в различные стартапы и экспериментальные проекты. В этот период я также познакомился со «Сколково» и технофондами. В итоге я стал директором по развитию технопарка, управляя почти 100 проектами с общим оборотом около 1,6 миллиарда рублей. Однако работать в полугосударственной структуре не оказалось моим призванием, и я решил покинуть эту позицию.
Параллельно с этим опытом я увлёкся природой и приключениями. С 2006 года я начал активно заниматься походами и путешествиями. Это увлечение помогло мне полюбить природу и разгрузить мысли после работы. Однажды мой друг предложил установить шатер для отдыха на природе. Мы начали собираться компанией, иногда до 30 человек, и проводили время в этих шатрах. В этот момент у меня уже был развивающийся Instagram (запрещенная соцсеть в РФ), и люди начали спрашивать о стоимости, местоположении и способах бронирования. Мы решили попробовать что-то новое, хотя и не имели опыта в гостиничном бизнесе. В итоге, в 2017-2018 годах мы запустили свой первый глемпинг, даже не зная, как это называется. Мы просто установили шатры в выбранной локации и начали продажи.
Мы поняли, что опыт с обычными палатками не так хорош, поэтому, будучи айтишниками, решили подойти с научной точки зрения к созданию глемпинга. Мы начали анализировать рынок и узнали о концепции глемпинга. Не желая заниматься тяжелым строительством, мы нашли компромисс в виде купольных конструкций, которые обеспечивают комфорт с туалетом и душем. Мы начали проектировать первый глемпинг на Дальнем Востоке, но потратили слишком много времени на поиск земли из-за бюрократии. В итоге найти подходящую землю нам так и не удалось, хотя ее стоимость была сопоставима с западными регионами.
Как айтишники, мы всегда ориентировались на автоматизацию процессов. Создавая нашу компанию, мы уже тогда разработали стратегию с идеей об отеле, управляемом искусственным интеллектом. Мы понимали, что это тренд будущего.
Как ИИ внедрён в функционирование глемпинг отеля?
Когда только появились технологии ИИ, мы сразу заинтересовались. У нас была параллельно работающая айтишная компания, и мы попросили наших программистов разработать первую версию виртуального администратора. Изначально возникла проблема: администраторы не всегда хорошо продают и найти хорошего специалиста сложно, особенно с учетом трех языков: английского, русского и грузинского. Это настоящая боль: привлечь, удержать, и, как правило, администраторам не хватает времени на быструю обратную связь.
На момент, когда у нас средняя скорость ответа составляла около часа, мы понимали, что можем увеличить конверсию продаж, только если ускорим ответ. Гости открывают множество вкладок и связываются с теми, кто ответит первым. Поэтому мы начали с обычных ботов, которые отвечали стандартными фразами. Но нас это не устраивало, мы решили сделать нечто более продвинутое. В итоге, после полугода доработок, мы упаковку ИИ доработали до такой степени, что он стал отвечать практически идеально.
Хотя, конечно, как и у любого администратора, у нашего ИИ были свои ошибки. Когда он случайно выдал одну цену, а на сайте была другая, получили отзыв о том, что пытались обмануть. Гости не поверили, что общались с искусственным интеллектом.
Какое влияние ИИ оказал на качество обслуживания гостей?
Что касается эффекта использования ИИ на качество обслуживания и уровень удовлетворенности гостей, то это привело к значительной экономии. Мы сократили затраты до 70%, так как раньше платили около 1000 долларов на специалиста, а теперь эта сумма сокращена до 300 долларов в сезон. В результате улучшилась конверсия: количество успешных продаж возросло, так как ИИ отвечает быстрее и более оперативно, что увеличивает уровень обслуживания.
Искусственный интеллект позволяет нам отслеживать транзакции и прогнозировать расходы, что делает управление более эффективным.
Искусственный интеллект теперь общается со всеми гостями во всех мессенджерах. Он спрашивает о запрашиваемых услугах и товарах, например, есть ли вино или определенная кровать. Если мы видим, что спрос на что-то растет, а у нас этого нет, мы можем оперативно реагировать и подстраиваться под запросы.
Сейчас мы занимаемся подключением ИИ к нашей системе аналитики, чтобы отслеживать транзакции и понимать шаблоны расходов. Это позволит предупреждать о возможных проблемах и делать аналитические выводы.
Мы не обучаем персонал специфическим технологиям. Например, у нас была попытка внедрить чат с ботом, который мог давать информацию о компании. Бот отвечал на вопросы о нашей миссии или даже создавал посты. Проблема заключалась в сопротивлении сотрудников. Они не сразу понимали, что ИИ может работать так эффективно. Им было сложно доверять новому.
Мы показывали примеры, объясняли, как бот справляется с задачами, и постепенно это помогло преодолеть недоверие. Когда они увидели, что боты могут экономить время и упрощать работу, заинтересованность возросла.
Мы выделили ИИ в отдельный сервис и начали продавать его другим отелям. Это независимая система, которую мы сначала внедрили у себя, чтобы решать наши задачи. Когда коллеги увидели, что у нас работает, начали спрашивать, как внедрить у себя. Сейчас у нас около 160 клиентов, включая иностранные и европейские отели.
Советы по внедрению ИИ другим отельерам
Мой совет другим предпринимателям в гостиничном бизнесе: многие отельеры все еще используют бумажные записи и блокнотики. У тех, кто внедрит технологии, будет преимущество, так как они смогут быстрее реагировать на запросы и обслуживать клиентов. Когда-то я слышал, что скорость ответа становится ключевым фактором для успешных продаж. Например, раньше на «Авито» статистика была таковой: продавцы, отвечающие на запросы за 30 минут, имели шанс продать на 90%, а сейчас это время сократилось до 30 секунд благодаря ИИ.
Важно внедрять новые технологии и экспериментировать с ними. У многих отельеров сохраняется консерватизм, страх ошибок. Мы тоже пробуем разные подходы: в некоторых случаях сообщаем клиентам, что у нас есть ИИ, в других — нет. Результаты показывают, что где не указываем на ИИ, конвертация выше, так как многие не доверяют ботам, ожидая неэффективности. На самом деле, ИИ уже показывает себя лучше многих менеджеров.
Говоря о будущем глэмпинга, я вижу, что все отели постепенно понимают: люди уже не просто ищут место для ночлега, они хотят впечатлений. Сильный тренд — инстаграмность. Люди стремятся выделиться, найти необычные места. Искусственный интеллект станет неотъемлемой частью этой индустрии.
Даже сейчас все задаются вопросами о том, что с ИИ делать. Но через 5-10 лет тот, у кого еще нет сайта или работающего ИИ, будет восприниматься как отсталый. Мы уже не задумываемся, когда едим с одного города в другой, о том, чтобы взять карету. Эта эпоха ушла в прошлое, как и многие старые технологии, о которых молодежь даже не знает.
Будущее глемпинга
В будущем глэмпинговая отрасль продолжит развиваться, и новое поколение даже не будет знать, что раньше существовали продажи, которые вели менеджеры по телефону. Искусственный интеллект станет неизменной частью этого процесса, отвечая на запросы и оптимизируя сервис. Это, на мой взгляд, хорошо, так как технологии создают прогресс, как, например, автомобили упрощают наши поездки.
