Бизнес идеиПредпринимательство

Как приучить сотрудников к CRM

Содержание статьи:

Нужна ли CRM-система бизнесу? Такой вопрос не нуждается в ответе для всякого здравомыслящего руководителя. После дистанционки 2020 года и кризисов окончательно стало понятно, что разбрасываться клиентами нельзя. Их нужно холить, беречь и поддерживать с ними связь.

Суровые реалии

В своем регионе наша компания считается одним из лидеров рынка бухгалтерских услуг для малого бизнеса. Сеть представлена 4 офисами, в штате есть налоговый юрист, налоговый консультант, инженер по онлайн-кассам и автоматизации бизнеса, а также  20 бухгалтеров-экспертов. Последние ежедневно обслуживают входящих клиентов (физические лица, ИП) в порядке живой очереди и выполняют задачи предпринимателей, которые полностью доверили нам свою бухгалтерию.

Постоянных клиентов (ИП и ООО), с которыми мы работаем по договору, у нас около 260. «Одноразовых» несколько тысяч ежемесячно! В первые месяцы первой волны пандемии коронавируса стало очевидно, что лишиться этого трафика — большая потеря. Как связаться с этими людьми? Как напомнить им о себе? Как сказать им, что мы работаем и офисы вновь открыты? Как позаботиться о них и уберечь от ошибок в составлении деклараций или патентов?

Во время удаленки, на которую мы вынуждены были уйти, пришло понимание, что компания не готова полноценно функционировать и поддерживать своих клиентов, сохраняя при этом личные границы сотрудников. Да, мы вышли из положения, оперативно подключив облачную АТС. Однако этого явно было недостаточно. К тому же руководство и рабочая группа из нескольких сотрудников определили свою стратегию развития на ближайшие 4 года, а для полноценного развития нам нужен был удобный инструмент.  Ровно год назад в нашей команде бухгалтеров появился «Битрикс 24».

Внедрение CRM

Что такое женский коллектив, знают все. Женский коллектив бухгалтеров — это отдельная вселенная. Поразительно трудолюбивые и педантичные, умеющие веселиться и шутить. При всем при этом ретрограды до мозга костей. Ведь бухгалтерия — наука точная, «царица полей». Это особенно справедливо в отчетные периоды, когда во всех офисах аврал: предприниматели стоят в очередях, закрываю свои «хвосты» перед налоговыми органами.

Сказать, что CRM внедряли сложно, это не сказать ничего. На первых этапах из коллектива в 25 человек системой пользовались от силы пятеро. Пришлось многократно отразить волну сопротивления. По мнению части сотрудников, «Битрикс» стал дополнительной обузой, непонятным требованием руководства.

Шаг за шагом

После интеграции в CRM социальных сетей, сайта и мессенджеров нагрузка действительно возросла. Однако этот этап позволил приобщиться к системе. Ведь деваться попросту было некуда: вопросы по открытым линиям поступают, значит, на них нужно отвечать. Параллельно запустили работу по задачам внутри компании. Несколько ключевых сотрудников организовали свое взаимодействие с коллегами в ультимативной форме: «Ставь задачу в “Битриксе” и только там». Это тоже помогло.

Затем мы завели в CRM все важные договоры и обязали сотрудников занести всех своих постоянных клиентов в базу. После этого еще некоторым нашим бухгалтерам пришлась система по вкусу, ведь можно было быстро готовить договор в CRM и отправлять его клиенту.

Финальный этап

Спустя год страсти почти стихли. Мы используем рассылки, общаемся с клиентами в соцсетях и друг с другом в чатах «Битрикса», видим, кто уходит в отпуск, работаем в задачах и т.д.

Непосредственно сам раздел CRM, где проводятся сделки, у нас не освоен. Пока необходимости в этом нет, в нашей работе есть свои нюансы.

В настоящее время компания стоит на пороге интеграции телефонии. Это то, ради чего все и затевалось. Варианты решений  разрабатывали и тестировали долго. Сказалась и наша неповоротливость, и неготовность подрядчиков, и особенности в нашей работе — невозможно проводить тесты во время отчетных периодов.

В настоящее время в компании действует единый многоканальный номер и существует несколько сотовых номеров от разных операторов. Цель — отказаться от всех сотовых, использовать и продвигать только один номер телефона. Задача — сделать это максимально безболезненно. Каждому сотруднику надо дать связь с внешним миром в привычной форме и минимум новых правил для использования CRM.

Плюсы и минусы

Самый большой минус — это  большое сопротивление со стороны персонала. Людям  кажется непривычным и неудобным переходить от офлайн-работы к онлайн, возникают проблемы с возрастными сотрудниками, наблюдается повсеместная негибкость в освоении программы. Просто поменять коллектив не наш вариант, ведь каждый сотрудник для нас уникален. Барьер  преодолевали постепенно, раз за разом, напоминая и настаивая, что работать мы будем только в CRM и только так.

Еще один существенный минус именно системы «Битрикс24» — это непонятная и непрозрачная стоимость использования продуктов. Например, хотите телефонию — вот вам дополнительная плата, хотите подключить WhatsApp или какие-то еще удобные опции — платите снова. При этом все эти оплаты не разовые, а абонентские, часто предоставляются сторонними подрядчиками. Получается, что стоимость пользования программой в целом растет все больше и больше.

Безусловным плюсом является возможность настроить CRM под свой бизнес: подключение шаблонов документов; внесение нужных полей в карточках клиентов, ботов; настройка рассылок и прочих необходимых дополнительных элементов.

Система стала для нас не только удобным инструментом общения с клиентами, их учета, сохранения истории взаимодействия, но и местом для решения текущих небольших задач и масштабных проектов. Хранение и структурирование информации с возможностью вернуться к старым и закрытым задачам это очень удобно.

Вывод

CRM-система бизнесу нужна однозначно. Неважно, чем вы занимаетесь и насколько сложный или уникальный у вас бизнес. Главное в выборе системы даже не сама система, а интегратор. От вашего подрядчика зависит большая часть успеха. Выбирать следует опытных интеграторов, из «горячих рук», опираясь на отзывы из ближайшего окружения.

Кнопка «Наверх»