Как запустить контактный центр за 1 день – Анатомия Бизнеса

Как создать эффективную …

Управление качеством в компании является залогом эффективного ее функционирования. Контроль …

1009 17.9.2023 Успеть за год: …

Ресторанный бизнес со стороны кажется простым, но на практике, это …

1007 17.9.2023 Как запустить контактный центр за 1 день Автор: Нина Конюшева

Сколько времени нужно, чтобы запустить контактный центр? Опыт многих компаний подтвердит, что обычно это достаточно долгий процесс.

Я провела небольшое исследование и задала этот вопрос представителям десятка компаний, которые занимаются аутсорсингом клиентского обслуживания. Ответы я получила разные. Но в целом получилось, что, по мнению специалистов отрасли, на это нужно от 1 до 6 месяцев. Когда я спросила, возможно ли сделать это за 1 день, во всех компаниях только посмеялись в ответ.

Однако я точно знаю, что это возможно. Почему? Просто наша компания уже делала это. В 2019 году для одного из клиентов мы запустили контактный центр на 7 операторов за 1 день. И я готова поделиться моим опытом с вами. Это будет рассказ о самом быстром запуске контактного центра в истории нашей компании.

В начале ковида маски стали очень популярным, даже дефицитным товаром. И спрос на них резко взлетел. Наш клиент на тот момент занимался развитием интернет-магазина для йоги. И маски были одним из их товаров. Владелец бизнеса вовремя проследил тенденцию и закупил сразу большие объемы дефицитных изделий. И столкнулся с проблемой. Его продавцы не смогли справиться с объемом продаж.

Решать проблему нужно было очень быстро. Ведь спрос был ситуативным и мог закончиться в любой момент. Каждый день компания теряла деньги.

Скажу сразу, мы не обещали клиенту закончить работу за один день. На тот момент мы сами не знали, насколько это возможно. Поэтому для нас была поставлена задача организовать контактный центр как можно быстрее.

Организация работы любого контактного центра включает в себя несколько этапов: подготовка программного обеспечения, поиск и подбор персонала, обучение операторов и тренеров, запуск и оптимизация работы.

В нашем случае на все этапы был всего один день. И уложиться в этот срок получилось только благодаря тому, что все процессы шли параллельно. Команда разработки занималась настройкой платформы. Сотрудники отдела кадров подбирали персонал. И пока набирался полный состав операторов, уже шло обучение первой группы специалистов.

Настройка IT-решений

Первым этапом стала настройка IT-платформы. Для каждого проекта мы запускаем свой инстанс — уникальный вариант нашей платформы. На нем создаются правила обработки звонков, прописывается, каким образом должен строиться репортинг.

Рано утром программисты начали работу. К обеду у нас был первый пилот-проект с технической стороны, на которой можно было обучать персонал.

Поиск персонала

Поиск людей тоже стал сложной задачей из-за ограниченных сроков. Достаточно трудно быстро найти людей и договориться с ними о выходе на работу в тот же день. При этом важно было, чтобы эти специалисты имели хотя бы небольшой опыт и могли работать качественно. Однако современные технологии и большой опыт помогли нам закрыть и эту задачу. К середине дня 7 кандидатов были готовы выйти на линию.

Обучение персонала

Все понимают, что мало просто найти персонал. Огромное значение имеет его обучение. И это, на мой взгляд, становится самой сложной задачей при быстром запуске.

Обычно обучение новых операторов для контактного центра идет около двух недель. В некоторых компаниях мы проводили подготовку персонала за несколько дней. Были проекты, где обучению пришлось посвятить больше месяца. Всё зависит от объема информации и сложности проекта.

В данном случае продукт был достаточно сложным. На сайте заказчика представлено несколько тысяч товаров, начиная от маленьких кирпичиков и заканчивая одеждой и даже мебелью. Плюс этот ассортимент постоянно обновлялся и пополнялся.

Причем это магазин товаров для йоги, поэтому назначение многих позиций было не так легко понять. А у клиентов на линии часто возникали сложные вопросы по ассортименту: спрашивали про состав товаров, производителей, особенности использования.

Несмотря на эти особенности, с обучением первых операторов мы справились за 2 часа. С 14 до 16 часов новые сотрудники изучали правила работы и ассортимент компании. После 16 вечера первые операторы начали принимать звонки. И уже в первый день контактный центр работал до 20 часов вечера. А следующий стал полноценным рабочим днем с 8 утра до 8 вечера.

Можно ли идеально обучить персонал за такой короткий срок? Конечно, нет. Но вот научить людей выполнять самые основные задачи вполне возможно. И справиться с этим нам помогли несколько лайфхаков.

Лайфхаки по обучению сотрудников

Обучение от максимально опытного представителя заказчика

Первое обучение проводил сам владелец бизнеса. Обычно мы работаем по готовым базам знаний. А практику проходим под руководством сотрудников заказчика. Но в данном случае не было ни обучающих материалов, ни системы передачи знаний. Нам очень помогло участие самого заказчика. Это ускорило процесс и сделало обучение максимально качественным.

Выделение наиболее популярных товаров

Проблему большого ассортимента мы решили, разделив все товары на несколько частей. В отдельную категорию выделили товары, которые на тот момент были в топе. И начали обучение именно с них.

Разделение товаров на несколько категорий

Чтобы ускорить обучение, мы пошли по пути разделения тематик товаров по операторам. Каждый оператор взял на себя определенное направление товаров и хорошо изучил именно его. На каждого оператора пришлось в десятки раз меньше информации. А звонок по тому или иному вопросу переводили на оператора, который лучше всего разбирался в нем. Огромный объем информации получилось освоить в очень короткие сроки. Благодаря этой системе операторы на линии всегда могли дать качественную консультацию. Они хорошо знали товары и могли ответить на любой вопрос.

Это было самое быстрое и самое жесткое обучение в истории работы нашей компании.

К концу первого дня на линию вышли 7 операторов. Этого было достаточно, чтобы принять все текущие заказы. Однако им нужна была смена. За следующие несколько дней мы обучили дополнительных операторов. В конце первой недели в нашем контактном центре работали уже 15 человек. Это количество сотрудников полностью покрывало потребности проекта. Средний размер большинства контактных центров составляет как раз 15–20 операторов.

Благодаря слаженной работе мы не просто быстро нашли и вывели сотрудников. Мы смогли обучить их и с первых дней обеспечить качественный сервис для клиентов.

Этот запуск был самым интенсивным в нашей компании. И должна признаться, он дался нам достаточно тяжело.

Но этот опыт был бесценным и для меня, и для компании. Буквально за один день мы полностью построили работу службы клиентского сервиса: нашли и обучили персонал, настроили работу технической платформы и смогли обеспечить качественный сервис для клиентов.

Надеюсь, этот опыт окажется полезным и для вас. Благодаря ему я понимаю, что в бизнесе возможно если не все, то очень многое. Главное четко поставить цель и усердно работать над ее достижением. И, конечно, верить в себя.