Содержание статьи:
Шишки, которые набивают …
Выход на рынок в качестве начинающего предпринимателя может быть захватывающим …
1012 21.5.2023 Е-commerce и его …
Электронная торговля — одна из важнейших сфер в мировой экономике. …
1011 21.5.2023 Развиваться или закрываться? Почему важно заняться сервисом в вашей команде прямо сейчас Автор: Анастасия Егорова
Высокий и стабильный клиентский сервис перестал быть мечтой, став необходимостью для любого бизнеса. Но развивать его довольно дорого. Специально для «Анатомии Бизнеса» Анастасия Егорова, сервис-тренер, основатель школы Restorado, рассказала, стоит ли инвестировать в сервис деньги, и если да, то что нужно учесть.
Стратегия на долгосрочную перспективу
Клиентский сервис — это культура обслуживания гостя на всех этапах взаимодействия с ним. Он есть в каждой компании, которая работает с людьми: будь то ресторан, фитнес-центр или банк. Его основные функции: удерживать пользователей, повышать их лояльность и, конечно же, увеличивать доходы.
Настройка высокого уровня сервиса — стратегия на долгосрочную перспективу. Если вы не намерены создавать многолетний бизнес, то и выстраивать клиентский сервис вам ни к чему. По моему опыту, жизненный цикл проекта с низким уровнем потребительской лояльности — около года. Однако если есть амбиции и желание двигать свой проект вперед, то заняться сервисом в команде необходимо. Продукт, похожий на ваш, могут предлагать и конкуренты, а вот продуманные до мелочей правила взаимодействия с гостями скопировать не получится.
От провала к успеху
Без сервиса и индивидуального подхода любой бренд становится холодным и недружелюбным. Как следствие, сокращается количество гостей. Поэтому важно развивать не только техническую часть бизнеса, но и налаживать эмоциональную связь с аудиторией. Сервис — про поддержание человеческих отношений и про поиск точек соприкосновения на каждом этапе.
В моей практике был случай: в наш ресторан пришли постоянные гости и попросили организовать банкет через 2 часа на 100 человек. Это было сложно сделать по многим факторам. Кто-то из коллег предложил отказаться. Но мы решили попробовать. Хотя бы на троечку, но дать гостю то, что он хочет. Мы подключили все ресурсы команды, справились с эмоциями, отработали в полную силу. Конечно, для идеального сервиса этого недостаточно, в технической части были промахи. Зато мы показали, что заинтересованы в гостях и можем дать им желаемое. Это очень важно. Люди приходят на людей и туда, где им идут навстречу.
В сфере услуг нужно просто отвечать на потребности человека. И ресторанный бизнес не исключение. Чтобы бизнесу стать успешным, нужно внимательно слушать свою целевую аудиторию.
Команда
Сервис — это четкая структура работы и распределение обязанностей в команде, где каждому нужно действовать сообща для достижения общей цели. При наличии правильных стратегий и инструментов можно рассчитывать на своих сотрудников и быть уверенным в успешном результате. А если персонал удовлетворен работой, он будет транслировать позитивные эмоции гостям.
В индустрии гостеприимства именно линейные сотрудники играют важную роль в процессе формирования доверия между заведением и гостями. Они могут повысить уровень сервиса. Или наоборот, свести всё к нулю. Поэтому каждому владельцу нужно задать себе вопрос: готов ли он затратить определенное количество времени и денег на усовершенствование навыков своих работников? Для меня это вообще ключевой момент в бизнесе, так как он должен приносить пользу владельцам, персоналу, гостям. Всё ради денег — давно неработающая мотивация. Эмоции, простота и открытость — вот ключ к успеху!
WOW-сервис
WOW-сервис это то, что человек не рассчитывает получить, но получает, пользуясь вашей основной услугой или продуктом. Самая большая проблема, существующая в сфере гостеприимства в России и СНГ — отсутствие базы знаний. Иногда на вакансии откликаются совсем молодые ребята, 18–19 лет. Мало того, что они без понимания специфики работы, так еще и без каких-либо коммуникационных навыков. Обучать таких сложно, но возможно. Это как учиться водить машину: нужно много раз повторить одно и то же действие, чтобы выработать навык, который позволит потом делать всё на автомате.
Именно на стыке реальной картины в ресторанах, запросов рестораторов и потребностей гостей появился мой проект RESTORADO. Он помогает ресторанам улучшить качество сервиса для гостей и донести до управляющих ценность уважительных взаимоотношений с линейным персоналом. Сейчас в RESTORADO четыре сотрудника и три сервис-тренера, которые работают от моего лица. Запрос на услуги растет, и мы вместе с ним.
Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из ресторана. Но официант должен не только знать наизусть меню и с какой стороны подавать приборы. Человек — существо социальное, нуждающееся в эмоциональном взаимодействии с окружающим миром, поэтому любой гость часто оценивает заведение с точки зрения адекватности сервиса.
Сейчас я занимаюсь крупным проектом в Казахстане. И за несколько месяцев сотрудничества мне удалось не только создать крепкую основу необходимых знаний у персонала, но и научить их индивидуальному подходу к каждому гостю и эмоциональному сервису. В каком бы сегменте рынка вы не работали, одно из самых важных качеств сотрудника — эмпатия, способность понять желания гостя. Поверьте, ничто так не подкупает, как искреннее желание сотрудников помочь и сделать так, чтобы каждый гость получил удовольствие.
В нашей сфере, хотя, как и в любой другой, важно по-настоящему любить то, что делаешь. Работать качественно, на совесть. Только так можно выстроить настоящий WOW-сервис.
В понятии клиентского сервиса нет слова «поздно». Никогда не поздно начать меняться и развиваться в лучшую сторону. И если приступить прямо сейчас, ежедневно прикладывать силы и упорство, тогда это точно даст положительный результат.