Покупая автомобиль, холодильник, ноутбук, смартфон, иную дорогостоящую технику, мы, как правило, рассчитываем использовать ее достаточно долго, а не до первой поломки. Закон о защите прав потребителей дал нам такое право, обязав изготовителя обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы и установив, что «для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых … объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».
В этом заинтересованы не только потребители, но и изготовители брендовых товаров. Фирменное обслуживание и ремонт в гарантийный период поддерживают репутацию бренда и обеспечивают контроль за качеством продукции. А производство запчастей и послегарантийный сервис дают доход, сопоставимый с выручкой от продажи основной продукции. Поэтому изготовители не только создают свои фирменные сервисные центры, но и в меру сил защищают их от конкурентов — независимых сервисных организаций и частных мастеров, которым они закрывают легальный доступ к своей ремонтной и эксплуатационной документации и авторизованным запчастям.
Впрочем, после истечения гарантийного срока эта защита мало помогает. Известно, например, что свыше 80 процентов автомобилей после гарантийного срока их владельцы ремонтируют в независимых сервисах, часто называемых гаражными за типичное место их дислокации. Однако относительно небольшие стартовые вложения в свой бизнес и острая конкуренция позволяют им привлекать потребителей за счет существенно более низкой цены своих услуг. Что касается их качества, на него влияет наличие приемлемых запчастей и техдокументации изготовителей. К сожалению, в России, в отличие от других развитых стран, изготовители не обязаны обеспечивать доступ к таким документам всем, кто продает и ремонтирует их продукцию. Тем не менее они их находят, как и запчасти, хоть и не всегда вполне законно.
Но за последние годы обновлять технику длительного пользования граждане стали реже, и это повысило спрос на ее ремонт. В то время как уход мировых брендов и дефицит квалифицированных специалистов существенно сократили предложение таких услуг. В результате система послепродажного обслуживания, более или менее обеспечивавшая потребности населения в ремонте техники, стала трещать по швам.
Сужу об этом по обращениям граждан в общественные объединения потребителей и региональные управления Роспотребнадзора. Например, в столичном регионе жалобы на обман при получении услуг по ремонту стали уже самой массовой категорией обращений потребителей.
Наиболее заметны две схемы злоупотреблений при оказании услуг ремонта. Первую — при ремонте на дому — практикуют фальшивые «службы ремонта», широко рекламируемые через Интернет, листовки в почтовых ящиках и доски объявлений. В действительности это кол-центры, собирающие заявки потребителей и передающие их частным мастерам. Потребитель не может проконтролировать достоверность заявлений такого мастера о выявленных дефектах и замененных деталях, качество его запчастей и работы. И кол-центр все это не контролирует и не отвечает ни за результат ремонта, ни за его цену, а недовольного потребителя отсылает к тому же мастеру.
Однако если мастер не захочет, ни потребитель, ни кто-либо другой, включая суд, не принудит его исправить неудачный ремонт или вернуть уплаченные за него деньги. Потребитель не в состоянии будет доказать его вину, даже если привлечет экспертов, услуги которых, кстати, тоже не дешевы. К тому же многие мастера имеют статус самозанятого или не имеют никакого официального статуса, а на таких работников действие закона о защите прав потребителей пока не распространяется.
При обращении же потребителя в ремонтную мастерскую типична другая схема обмана. Здесь ему сначала объявляют приемлемую стоимость ремонта, а когда он соглашается и оставляет свою вещь, вскоре сообщают, что углубленная диагностика выявила еще ряд неисправностей и стоимость ремонта может вырасти в разы. Потребитель вынужден соглашаться, поскольку устройство ему нужно, проверить сервис он не может, а при отказе придется заплатить за диагностику и есть риск получить свою вещь назад с подмененными дефицитными деталями. Что вполне безнаказанно — никто не сможет установить, в каком состоянии товар сдавался в ремонт.
Эти схемы характерны не только для техники. Очень похожую картину увидел в свежем исследовании одного сетевого издания. Журналисты решили разобраться с жалобами на ветеринарных врачей, предлагающих в Интернете свои услуги на дому всего за 500 рублей за выезд. Те же, кто их приглашал, пишут, что 500 рублей — это плата за вход специалиста в квартиру, а у каждого его последующего действия отдельная цена: пальпация почки — тысяча рублей, измерить температуру — полторы. Итоговая сумма нередко такая, какую заказчик не ожидал и не считает справедливой. Особенно обидно тем, чьим питомцам услуги ветврача не помогли.
Журналисты с помощью двух собак и кота провели «контрольную закупку» таких услуг — процедуру, которая предусмотрена законом для использования органами госнадзора, но с марта прошлого года им недоступна, как и все иные контрольные процедуры, требующие контакта с проверяемым лицом. Своих питомцев журналисты предварительно освидетельствовали в ветклиниках, где подтвердили, что они абсолютно здоровы. После этого по номерам телефонов с первых страниц выдачи поисковиков вызвали к ним ветврачей, сославшись на рвоту, проблемы со стулом и плохой аппетит. И те нашли у каждого пациента проблемы, требующие лечения, и выставили счета на 2400, 9000 и 10 900 рублей соответственно.
Один из журналистов попросил того, кто приехал к нему по вызову, показать документ, подтверждающий его квалификацию, и получил отказ. Не торопитесь возмущаться — в этом отказе нет ничего незаконного. Ветеринарные услуги не подлежат лицензированию, значит, предлагать и выполнять их вправе любой — как и услуги по ремонту технически сложных товаров, юридические, образовательные и многие другие. Чтобы рекламировать их в Интернете, в том числе на платформах с многомиллионной аудиторией, достаточно заплатить и вовсе не требуется подтверждать наличие необходимой для этого квалификации.
Получается, что профессиональные услуги в очень многих сферах нам могут предлагать, причем практически анонимно, не только недобросовестные, но и некомпетентные люди, которым не стоило бы доверять дорогостоящие вещи, не говоря уже о здоровье домашних питомцев, образовании детей или решении своих правовых проблем. Недобросовестный человек может быть компетентным, а вот некомпетентный добросовестным вряд ли, иначе не брался бы за то, к чему не готов. Поэтому перед тем, как заказать нужную вам услугу, не стесняйтесь запросить у того, кто ее предлагает, подтверждение его квалификации. Это могут быть соответствующие дипломы, но важнее дипломов, как мне кажется, надежные отзывы потребителей о качестве его работы.
Ключевое слово здесь — надежные. По мере роста значения отзывов в конкурентной борьбе росли и риски их фальсификации, подрывающей доверие к тому, что мы видим на сайтах предпринимателей и популярных «отзывиках». Думаю, это доверие можно было бы существенно поднять, если создать на Госуслугах сервис, в котором зарегистрированные здесь потребители могли бы свободно публиковать авторизованные отзывы о качестве услуг. Решение такой задачи зависит от Минцифры и оператора Госуслуг.
Я бы также посоветовал исполнителям услуг, качество которых потребитель не может оценить во время их исполнения или при приемке результатов, вести видеорегистрацию процесса своей работы и предоставлять запись заказчику. Это стало бы их конкурентным преимуществом, а в случае спора о качестве услуги помогало решить его с помощью экспертов без обращения в суд.
Что касается законодательства, то необходимо как можно скорее разблокировать полномочия органов государственного надзора по проведению проверок, без которых невозможно наказать даже тех, чьи нарушения прав многих потребителей признаны судом.
Мораторий на проверки, только что продленный правительством до конца следующего года, как и отмена двадцать лет назад статьи 200 УК РФ «Обман потребителей», не снизил нагрузку государства на бизнес, что декларировалось целью этих мер. Предпринимателей куда больше волнуют совсем другие виды этой нагрузки: налоги и неналоговые платежи, новые затратные обязанности, рост регулируемых тарифов и кадрового дефицита, усиление контроля за рыночными ценами, монополизация рынков. Безнаказанность злоупотреблений же лишь поощряет недобросовестных, пополняя их ряды теми, кто не выдержал конкуренции при таких правилах. Пора понять, что невозможно облегчить жизнь бизнесу за счет потребителей — как и потребителям за счет бизнеса. Судьба у них общая, каждой стороне может быть хорошо, только если хорошо другой.
