Мисселинг (от англ. misselling, что в переводе «неправильная продажа») — недобросовестная практика предоставления услуги, когда потребитель намеренно вводится в заблуждение в отношении приобретаемого финансового продукта — захлестнул российские банки. Для граждан он опаснее, чем прямое столкновения с мошенниками. Если средняя потеря от действий телефонных аферистов в нашей стране оценивается почти в 16 тыс. рублей, то средний ущерб от «псевдовкладов» составляет 408 тыс. рублей. ЦБ РФ пытается бороться с проблемой, однако его подопечные — коммерческие банки — ищут лазейки и всячески обходят ограничения во имя наращивания своих прибылей. Об этом «МК» рассказал финансовый омбудсмен Ассоциации российских банков, доктор экономических наук Павел Медведев.
— На что вам, как омбудсмену, чаще всего жалуются клиенты наших банков?
— Самая частая жалоба — это мисселинг, то есть ситуация, когда граждане приходят в банк, чтобы получить одну услугу, а им «втюхивают» другую. Как правило, это происходит, когда вкладчик хочет либо забрать свои сбережения, либо получить по ним проценты, а сам договор вклада продлить. При этом сотрудник банка, который значительную часть своей зарплаты получает сдельно, то есть в виде премии за заключенные договора, уговаривает человека подписать документ совершенно другого типа. Операционист даже не скрывает, что это другой договор, но утверждает, что новый договор гораздо выгоднее старого. Как правило, человека, которого обрабатывают таким образом, переводят в vip-подразделение банка или какой-то отдел, где лучше обслуживают клиентов, занимаются им «персонально», что повышает доверие жертвы. На самом деле такому гражданину предлагают продукт, который является просто мошенническим.
— Как он называется и в чем заключается обман?
— Названия у этого продукта могут быть разные, это маркетинговая история, но фактически это вид страхования. Суть продукта заключается в том, что всю сумму, которую человек держал на вкладе (а часто он её всю свою жизнь копил) — скажем, порядка 200 тыс. рублей — ему предлагают разместить формально на длительный срок, уверяя, что доход от этого будет выше, а при желании человек сможет забрать нужную ему сумму, когда захочет. На самом же деле после того, как жертва купила за 200 тыс. такой продукт, она должна будет раз в год, а иногда и каждые полгода вносить аналогичную сумму для исполнения заключенного договора. Если гражданин попытается вернуть деньги, внесенные в рамках такого договора, то он потеряет всю или почти всю сумму.
— Неужели Банк России не видит, как его подопечные вводят в заблуждения доверчивых вкладчиков?
— Видит и даже более раннюю форму этой схемы фактически признал мошенничеством. Регулятор даже попытался запретить такой вид продукта, для чего подробно его описал. Однако именно это и дало возможность кредитным организациям обойти требования регулятора. Они чуть-чуть изменили форму продукта, и теперь она не подпадает под описание мошеннической схемы, запрещенной ЦБ, и ее можно безнаказанно навязывать клиентам.
— А сами граждане понимают, что их обманули в банке?
— Да, но не сразу. и это еще одно отличие от классических телефонных аферистов. Если жертва мошенников, использующих социальную инженерию, как правило, в течение одного-двух дней осознает, что произошло, то в случае с этим продуктом осознание приходит гораздо позже. Граждане обычно понимают, что пора что-то делать, когда приходит смска от банка с требованием внесения следующего платежа, такого же крупного, как и предыдущий. Жертвы пугаются, начинают искать выход из положения. Второй платеж, как правило, вносится, хотя найти деньги для него почти для всех — тяжелая задача. В результате средний накопленный платеж, вычисленный по большой группе пострадавших, составляет 408 тыс. рублей. И далее пострадавший гражданин начинает понимать, что если он дальше в течение ближайших 30 лет не сможет вносить такую сумму каждый год или даже полгода, то он потеряет ранее внесенные деньги полностью или частично. Оказывается, в договоре приведена специальная таблица, которая легализует грабеж. Если клиент пытается забрать свои деньги в первые три — пять лет, то ему, как правило, не возвращают ничего, если в следующие пять лет, то выплачивают 30 — 50% вложенного, если еще через пятилетку, то 50 — 70% и так далее. Если гражданин заберет деньги на 30-м году, то потеряет «только» 14% от вложенной суммы или около того. Но что будет с накопленными деньгами через 30 лет? Ясно, что они превратятся в труху, да еще и с вычетом 14%.
— В договоре нет слова «вклад» и, по сути, это совершенно другой финансовый продукт?
— Да, причем страховой. А иногда это страховка с так называемым «участием в доходах», то есть страховая компания делает вид, что за счет предоставленной жертвой суммы не только страхует клиента, но ещё и пытается обеспечить ему дополнительный доход, вкладывая часть средств в какие-то прибыльные предприятия. Однако за все время моего общения с пострадавшими дополнительного дохода никому из них никакие компании ни разу не выплатили.
— Почему люди заключают такие договоры?
— Потому что не могут себе представить, что такая солидная и респектабельная организация, с которой они так или иначе знакомы много лет, может обманывать. Если солидный и респектабельный сотрудник солидной и респектабельной организации предлагает более выгодный продукт, специально предназначенный для «верных» клиентов, то странно было бы не согласиться. В подобных случаях принято упрекать граждан за то, что они не читают договор. Я считаю такой упрек фарисейством.
— Что вы имеете в виду?
— Такой договор невозможно прочитать и тем более понять. Иногда банально из-за отсутствия очков у пожилого клиентов, но всегда из-за отсутствия совести у составителей этого документа. Средний его размер 20 — 25 страниц. Они написаны не очень крупным шрифтом, а внутри текста есть такие фразы: «Акцептуя настоящий Полис (оплачивая страховую премию), Страхователь выражает желание заключить Договор страхования и подтверждает, что до оформления Договора страхования получил полную и достоверную информацию о Договоре страхования, в том числе об условиях и рисках, связанных с его исполнением…». Можете медленно и внимательно перечитать это хоть 10 раз: вы что-нибудь поняли? Честнее было бы упрекать ЦБ, за то, что он не читает этот лживый текст. Впрочем, я не прав. Читает! И даже ссылается на него, когда отвечает на жалобу гражданина. Мол, вы же подтвердили, что получили полную информацию. Чем же вы не довольны?
— Вы имеете в виду, что у нас нет алгоритма проверки того, что является «получением полной информации по данному продукту» клиентом?
— Именно так! Гражданин подписывает утверждение, которое не может быть правдивым, потому что когда мы получаем от кого-то информацию, то мы не можем понять, предоставили её нам в полном объеме или нет — нам не с чем сравнивать.
— Судя по сумме вклада, которую вы называете, речь идет о россиянах из среднего класса. Они как-то пытаются решить проблему с банком далее?
— Конечно, и тут наступает второй этап ограбления. В состоянии шока и в расстроенных чувствах (как «самый честный в мире банк» мог их обмануть?!) гражданин идет в суд, но без адвоката дальше канцелярии проникнуть не может. И адвокат тут как тут — да еще какой! Он уже вернул деньги десяти (сотне, тысяче — подставьте любую цифру) пострадавшим. Причем, с большими компенсациями морального вреда и полной компенсацией судебных расходов (то есть скупиться на гонорар нет смысла). Разумеется, в реале гонораром всё и ограничивается. Правда, через короткое время двойной жертве звонит другой, «честный» адвокат, который совершенно случайно узнал о мерзком поступке первого, и предлагает за сходное вознаграждение выцарапать гонорар у этого первого. Результат очевиден. И после этого гражданин уже обращается ко мне.
По одному параметру я от трех описанных мошенников отличаюсь существенно: денег я ни с кого не беру. По другим различия не столь разительны: вернуть украденные у заявителя деньги мне удается, мягко выражаясь, не всегда.
— Этот мисселинговый продукт предлагают все крупные банки?
— Почти. Самые крупные банки выступают агентами своих собственных дочерних страховых компаний, банки помельче договариваются с чужими компаниями.
— Пострадавшие, которые к вам обращались, пытались жаловаться в ЦБ?
— Да, но в Банке России им отвечают также, как когда-то отвечали в полиции в отношении телефонных мошенников: «Ну вы же сами все подписали и со всем согласились!». Другими словами, раз человека обокрали квалифицированно, то и жаловаться не на что. И на первое место выдвигается борьба с телефонными мошенниками. С телефонными мошенниками, конечно, надо бороться, но эта борьба (на практике мы видим больше разговоров о ней, чем реальных действий) не должна отвлекать внимание общества от материально и социально более страшного явления — ограбления граждан легальными финансовыми организациями.
— Кого грабят чаще всего телефонные мошенники – известно и понятно, а каков социальный портрет пострадавшего от мисселинга?
— Мне кажется, что в сообществе пострадавших, как в капле воды, отражена вся совокупность россиян, имеющих накопления, но не слишком большие. Среди них есть и очень образованные и не очень, с крепкой нервной системой и с сильно расшатанной, склонные и к борьбе и к формулировке риторических вопросов или проклятий. Попадаются и весьма необычные персонажи.
— Например?
— Некоторое время назад я общался по телефону с немолодой женщиной — жертвой мисселинга, проживающей в Новосибирской области. Она получила обычный ответ на свою жалобу от Центрального банка. Ее существенно больше, чем отказ ЦБ способствовать возвращению её денег, возмутили грамматические ошибки в письме. Так как она была уверена, что работающие в ЦБ специалисты обучены грамоте, то считала, что ошибки были специально внедрены в текст, чтобы её оскорбить и унизить.
— А что делать? Может быть, можно дать какой-то совет клиентам банка, чтобы они не попадали в такие ситуации?
— Если мы хотим бороться с мисселингом, давая рекомендации гражданам, то совет может быть только один: «Обходите банки десятой дорогой». Боюсь, что такой совет не выглядит конструктивно. Поэтому придется дать совет большим начальникам: «Будьте последовательными!» Если в руки правоохранителей попадается телефонный мошенник, ему предъявляют статью 159 УК «Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием…»
Дорогие начальники, вы считаете, что телефонный бандит, которого гражданин в глаза никогда не видел, побудивший этого гражданина «добровольно» отдать около 16 тыс. рублей, пользуется доверием, которым можно злоупотребить. А респектабельному банку, который занимает центральные офисы на красивейших улицах наших городов, и который производит ту же операцию, только на 408 тыс. рублей, злоупотребить нечем? Не пользуется он никаким доверием!
Однако, на самом деле, если мы будем требовать применения уголовной статьи к респектабельным и могучим организациям, мы ничего, кроме неприятностей, не добьемся. Да и по большому счету это было бы несправедливо: годами смотрели на массовое явление сквозь пальцы, а тут вдруг заметили противоречие.
Поэтому я думаю, что мы должны побудить ЦБ выпустить указание о возврате гражданину 100% денег, которые у него были изъяты легальной финансовой организацией с помощью злоупотребления доверием, если гражданин выразит соответствующее пожелание. Причем это указание должно распространяться на все действующие договоры, вне зависимости от даты их заключения. Какими мерами следует сопроводить такое указание, чтобы не подорвать устойчивость финансовой системы, ЦБ знает лучше нас.
А также было бы очень желательно, чтобы Верховный суд разъяснил, можно ли будет кому-нибудь в будущем безнаказанно злоупотреблять доверием.
— Пока это все пожелания на будущее. А что делать тем, кто стал жертвой мисселинга уже сейчас?
— Проблема настолько масштабная, что я, как омбудсмен, просто захлебнулся в потоке жалоб на эту тему. И, мне кажется, что жертвы таких мошенничеств уже как-то самоорганизуются, чтобы помочь себе и другим. Они создали несколько групп товарищей по несчастью. Из сообщений руководителей групп следует, что общее число объединившихся — около 2000 человек. Но проконтролировать эти данные я не в силах. Лучше было бы задать вопрос о количестве обманутых описанным выше образом по всей Руси Великой Центральному банку. Его специалисты — большие доки в статистике.
